Please use this identifier to cite or link to this item:
http://thuvien.utt.edu.vn:8080/jspui/handle/123456789/1748Full metadata record
| DC Field | Value | Language |
|---|---|---|
| dc.contributor.advisor | TS. Trần Văn, Thắng | - |
| dc.contributor.author | Cao Thị, Lý | - |
| dc.date.accessioned | 2024-05-27T08:14:07Z | - |
| dc.date.available | 2024-05-27T08:14:07Z | - |
| dc.date.issued | 2023 | - |
| dc.identifier.uri | http://thuvien.utt.edu.vn:8080/jspui/handle/123456789/1748 | - |
| dc.description | Bài luận văn gồm 4 chương: CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV VĨNH PHÚC CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐT&PT VIỆT NAM – CHI NHÁNH VĨNH PHÚC | vi |
| dc.description.abstract | Bài luận văn gồm 4 chương: CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV VĨNH PHÚC CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐT&PT VIỆT NAM – CHI NHÁNH VĨNH PHÚC | vi |
| dc.description.tableofcontents | MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN............................................................................................................1 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT ..............................................................6 DANH MỤC BẢNG..................................................................................................7 DANH MỤC HÌNH...................................................................................................8 MỞ ĐẦU ....................................................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài:.........................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................1 3. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................................2 4. Nhiệm vụ nghiên cứu ..............................................................................................3 5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................3 6. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................4 7. Kết cấu luận văn......................................................................................................5 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ..........6 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu về dịch vụ NHBL và chất lượng dịch vụ NHBL .6 1.2. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL)............................................7 1.2.1. Khái niệm về dịch vụ NHBL ........................................................................7 1.2.2. Đặc điểm cơ bản của hoạt động NHBL ........................................................8 1.2.3. Các sản phẩm, dịch vụ cơ bản của Ngân hàng bán lẻ.................................13 1.2.4. Vai trò của hoạt động NHBL ......................................................................16 1.3. Chất lượng dịch vụ NHBL của NHTM..............................................................20 1.3.1. Khái niệm dịch vụ NHBL...........................................................................20 1.3.2. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ..........................................................22 1.3.3. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL ...............................26 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1..........................................................................................28 Chương 2: PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ........................................................................29 2.1 Quy trình nghiên cứu ..........................................................................................29 2.1.1 Khung nghiên cứu........................................................................................29 2.1.2 Mô hình nghiên cứu.....................................................................................30 2.2 Thiết kế nghiên cứu.............................................................................................33 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu.......................................................................33 2.2.2 Phương pháp phân tích ................................................................................34 2.3 Kết luận chương 2 ...............................................................................................36Chương 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV VĨNH PHÚC.........................................................................................37 3.1. Khái quát về BIDV Vĩnh Phúc ...........................................................................37 3.1.1. Sự ra đời, phát triển và cơ cấu tổ chức của BIDV Vĩnh Phúc ....................37 3.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức năng và nhiệm vụ......................................................37 3.2 Thực trạng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ..............................................................40 3.2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Vĩnh Phúc..................................40 3.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL của BIDV Vĩnh Phúc .........42 3.2.3 Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ NHBL của BIDV Vĩnh Phúc ......43 3.2.4 Những thuận lợi và khó khăn trong hoạt động NHBL ...............................47 3.3 Thống kê mô tả mẫu khảo sát và những đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng BIDV Vĩnh Phúc.......................................................48 3.3.1 Mô tả mẫu khảo sát.....................................................................................48 3.3.2 Những đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHBLcủa BIDV Vĩnh Phúc ......................................................................................................................50 3.3 Kiểm định độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố khám phá (EFA).........55 3.4.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)..............................................................60 3.4 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHBL ...........................................................................................................65 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3..........................................................................................70 Chương 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐT&PT VIỆT NAM– CHI NHÁNH VĨNH PHÚC........................................................................................................................71 4.1. Định hướng phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong hoạt động của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đến năm 2025...........................71 4.1.1. Định hướng thị trường dịch vụ Ngân hàng bán lẻ trong hoạt động của Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Vĩnh Phúc đến năm 2025 72 4.2. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng ......73 TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc ...............................73 4.2.1. Giải pháp nâng cao sự tin tưởng của khách hàng đối với ngân hàng .........73 4.2.2. Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ.........................................................74 4.2.3. Giải pháp nâng cao sự đáp ứng...................................................................76 4.2.4. Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình..................................................77 4.3. Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ NHBL tại BIDV Vĩnh Phúc....79 4.3.1. Nâng cao hình ảnh, chất lượng cơ sở vật chất ............................................79 4.3.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực .........................................................804.3.3. Nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng .................................81 4.3.4. Xây dựng mô hình tổ chức, nâng cao chất lượng quản trị điều hành trong hoạt động Ngân hàng bán lẻ .........................................................................................82 4.4. Kiến nghị với BIDV Trung ương .......................................................................84 4.4.1. Đẩy mạnh nghiên cứu và phát triển sản phẩm dich vụ ngân hàng bán lẻ...84 4.4.2. Đầu tư phát triển công nghệ, nâng cao tính bảo mật và mạng lưới kênh phân phối hiện đại..........................................................................................................85 KẾT LUẬN CHƯƠNG 4..........................................................................................87 KẾT LUẬN ..............................................................................................................88 TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................89 PHỤ LỤC.................................................................................................................91 | vi |
| dc.language.iso | vi | vi |
| dc.publisher | ĐHCNGTVT | vi |
| dc.subject | Giải pháp | vi |
| dc.subject | chất lượng dịch vụ | vi |
| dc.subject | dịch vụ bán lẻ | vi |
| dc.subject | Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam | vi |
| dc.subject | Chi nhánh Vĩnh Phúc | vi |
| dc.subject | Kinh tế | vi |
| dc.subject | Quản trị kinh doanh | vi |
| dc.title | Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Vĩnh Phúc | vi |
| dc.type | Thesis | vi |
| Appears in Collections: | Luận Văn Kinh Tế | |
Files in This Item:
| File | Description | Size | Format | |
|---|---|---|---|---|
| Luận văn - Cao Thị Lý.pdf Restricted Access | 2 MB | Adobe PDF | View/Open Request a copy |
Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.