Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Vĩnh Phúc.

Abstract

Nội dung tóm tắt: a. Tính cấp thiết của đề tài Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) là một trong những ngân hàng hàng đầu Việt Nam. Trong những năm gần đây, nhận thức được tầm quan trọng cũng như định hướng được xu thế chung của ngành Ngân hàng chuyển đổi sang phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, BIDV liên tục có những sự thay đổi trong hệ thống và đã đạt được những thành tựu lớn lao. Trong đó, BIDV đang từng bước và là một trong những đơn vị đi đầu về việc mở rộng quy mô tăng doanh thu các hoạt động dịch vụ bán lẻ. Để hoàn thành mục tiêu đó, BIDV đã xây dựng một hệ thống các bước đi cụ thể, trong đó việc tập trung vào mảng bán lẻ là một trong những trọng tâm quan trọng nhằm tăng cường tính cạnh tranh của ngân hàng, đồng thời đáp ứng được yêu cầu hội nhập quốc tế. Xuất phát từ những nhận thức trên, đề tài là:“Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Vĩnh Phúc” cho luận văn thạc sỹ. b. Mục đích, đối tượng, phạm vi nghiên cứu của luận văn Mục đích nghiên cứu: - Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ NHBL trong các NHTM; - Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Chi nhánh Vĩnh Phúc; đánh giá những thành công; chỉ ra hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế; - Từ đó, đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Chi nhánh Vĩnh Phúc. Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ củaNHTM nói chung và của BIDV chi nhánh Vĩnh Phúc nói riêng. Phạm vi nghiên cứu:vii - Về mặt nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Vĩnh Phúc và các biện pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Vĩnh Phúc - Về mặt không gian: Luận văn được thực hiện nhằm tìm hiểu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Vĩnh Phúc. - Về mặt thời gian: Luận văn sử dụng các thông tin, số liệu của giai đoạn 2020- 2022 và đề xuất các giải pháp đến năm 2025. c. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp: Luận văn tiến hành thu thập các dữ liệu như thông tin tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Vĩnh Phúc, tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ của chi nhánh thông qua phân tích các báo cáo tài chính của chi nhánh trong giai đoạn 2020 -2022, báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh được tổng hợp bởi phòng tài chính kế toán. Ngoài ra, tác giả thu thập và sử dụng dữ liệu thứ cấp từ các bài viết, tạp chí, đề tài tại các trang web có nội dung liên quan đến đề tài luận văn. Dữ liệu sơ cấp: Để xác định mức độ ảnh hưởng của các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Vĩnh Phúc tác giả tiến hành thực hiện khảo sát đối với khách hàng thực hiện giao dịch tại chi nhánh. Tác giả thực hiện 108 phiếu khảo sát phát ra thực hiện tại chi nhánh BIDV Vĩnh Phúc trong thời gian từ tháng 2/2023 đến tháng 3/2023. Sau khi loại bỏ những phiếu khảo sát không hợp lệ tác giả thu về 100 phiếu hợp lệ để tiến hành tổng hợp đánh giá. Tác giả thông qua khảo sát đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Vĩnh Phúc chi nhánh Vĩnh Phúc cũng được tổng hợp thống kê. Nội dung câu hỏi khảo sát tập trung vào độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ như: Mức độ tin tưởng (Ngân hàng cung cấp các dịch vụ có chính xác, ổn định, đáng tin cậy không?); Mức độ đảm bảo (Nhân viên ngân hàng có kiến thức, tác phong để khách hàng tin tưởng hay không?); Yếu tố hữu hình (Thể hiện ở điều kiện vật chất, trang thiết bị và hình thức bên ngoài của ngân hàng); Sự thấu hiểu (Thể hiện sự quan tâm, lưu ý của cán bộ ngân hàng với khách hàng); Khả năng đáp ứng (Nhân viên có sẵn lòng giúp đỡ và cung cấp dịch vụ nhanh chóng). Phương pháp phân tích, tổng hợp: Tổng kết số liệu từ các báo cáo, nghiên cứu trước đây đã thu thập được tác giả tiến hành phân tích diễn biến tình hình kết quả hoạt động hằng năm của BIDV, trongviii đó đánh giá tập trung vào sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tác giả tiến hành xây dựng thang đo và mô hình nghiên cứu, bảng câu hỏi khảo sát đồng thời đưa ra những nhận xét của cá nhân và những bình luận mang tính chủ quan về kết quả phát triển của dịch vụ NHBL trong thời gian qua sẽ có những tác động đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng và tìm ra những định hướng phù hợp cho thời gian tới. Bằng những cách thức thống kê lại các dữ liệu thô mà tác giả thu thập được qua từng năm để tiến hành tính toán, vẽ sơ đồ, bảng biểu nhằm minh họa cụ thể các chỉ tiêu đã đạt được trong những năm qua của BIDV về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Để tiện theo dõi, việc thể hiện diễn biến qua các bảng số liệu là việc cần thiết. Khi so sánh đối chiếu qua các năm nhìn vào biểu số liệu sẽ dễ theo dõi hơn. Việc đốichiếu với các báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động đã được kiểm toán giúp cho công tác nhận định, đánh giá có sức thuyết phục hơn. d. Các kết quả nghiên cứu Một là, hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ NHBL trong các NHTM; Hai là, phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Chi nhánh Vĩnh Phúc; đánh giá những thành công; chỉ ra hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế; Ba là,đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Chi nhánh Vĩnh Phúc. Giáo viên hướng dẫn TS. Nguyễn Thị Hạnh Hà nội, ngày….tháng… năm 2023 Tác giả luận văn Nguyễn Thùy Trang