Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Đan Phượng

Abstract

MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN.......................................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN............................................................................................................................... ii MỤC LỤC ....................................................................................................................................iii DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT........................................................................... vi DANH MỤC BẢNG..................................................................................................................vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ............................................................................................viii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN THẠC SĨ...................................................................................... ix LỜI MỞ ĐẦU............................................................................................................................... 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG ................................................................. 6 1.1. Khái quát chung về dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại ..........6 1.1.1. Khái niệm dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng ........................ 6 1.1.2. Đặc điểm dịch vụ khách hàng cá nhân ................................................. 6 1.1.3. Các dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân........................................... 7 1.2. Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại ........................9 1.2.1. Một số khái niệm liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại................................................................................................................... 9 1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng............................................................................................................... 11 1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng...................................................................................................... 15 1.2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ khách hàng với sự hài lòng của khách hàng .................................................................................................... 18 1.3. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại một số chi nhánh Ngân hàng thương mại và bài học kinh nghiệm cho ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Đan Phượng......................................................................................23 1.3.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại một số chi nhánh Ngân hàng thương mại ............................................................ 23 1.3.2. Bài học rút ra cho ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánhiv Đan Phượng .................................................................................................. 25 TIỂU KẾT CHƯƠNG 1........................................................................................................... 27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM................................................... 28 – CHI NHÁNH ĐAN PHƯỢNG ............................................................................................ 28 2.1. Tổng quan về ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Đan Phượng .......................................................................................................................................28 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Techcombank........................ 28 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của Techcombank- Chi nhánh Đan Phượng.......................................................................................................... 28 2.1.3. Một số đặc điểm về Ngân hàng Techcombank-Chi nhánh Đan Phượng ....................................................................................................................... 29 2.1.4. Sơ đồ cơ cấu tổ chức........................................................................... 30 2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2020 đến 2022 ................... 31 2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Đan Phượng ..............................................................................35 2.2.1. Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Đan Phượng theo các chỉ tiêu đánh giá 35 2.2.2. Kết quả nghiên cứu về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Đan Phượng................................................................................. 54 2.3. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Đan Phượng................................................................59 2.3.1. Kết quả đạt được................................................................................. 59 2.3.2. Hạn chế ............................................................................................... 61 2.3.3. Nguyên nhân của hạn chế................................................................... 63 TIỂU KẾT CHƯƠNG 2........................................................................................................... 66 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐAN PHƯỢNG..................................................................... 68v 3.1. Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) – chi nhánh Đan Phượng ................................68 3.1.1. Định hướng nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng ..................... 68 3.1.2. Đa dạng hóa các gói dịch vụ............................................................... 69 3.1.3. Phát triển cơ sở hạ tầng....................................................................... 70 3.1.4. Đầu tư phát triển công nghệ thông tin ................................................ 70 3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) – chi nhánh Đan Phượng ................................71 3.2.1. Giải pháp nâng cao độ tin cậy............................................................. 71 3.2.2. Giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng .................................................. 72 3.2.3. Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ................................................. 73 3.2.4. Giải pháp nâng cao mức độ đồng cảm ............................................... 75 3.2.5. Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình.......................................... 76 3.2.6. Giải pháp khác .................................................................................... 77 3.3. Kiến nghị điều kiện thực hiện giải pháp.................................................................78 3.3.1. Đối với Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam hội sở ....................................................................................................................... 78 3.3.2. Khuyến nghị với Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Đan Phượng.............................................................................. 78 KẾT CHƯƠNG 3....................................................................................................................... 80 KẾT LUẬN ................................................................................................................................. 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................................ 84 PHỤ LỤC..................................................................................................................................... 86