Please use this identifier to cite or link to this item: http://thuvien.utt.edu.vn:8080/jspui/handle/123456789/1834
Full metadata record
DC FieldValueLanguage
dc.contributor.advisorTS. Lê Thu, Sao-
dc.contributor.authorĐỗ Việt, Cường-
dc.date.accessioned2024-10-09T07:33:51Z-
dc.date.available2024-10-09T07:33:51Z-
dc.date.issued2024-
dc.identifier.urihttp://thuvien.utt.edu.vn:8080/jspui/handle/123456789/1834-
dc.description.abstractNgoài phần mở đầu, kết luận, lời cảm ơn và danh mục tài liệu cần tham khảo, nội dung chính của luận văn được kết cấu thành 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng. Chương 2: Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại Trung tâm kinh doanh VNPT - Phú Thọ. Chương 3: Định hướng giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại Trung tâm kinh doanh VNPT - Phú Thọvi
dc.description.tableofcontentsMỤC LỤC CHƯƠNG 1: CƠ SƠ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP 1.1. Khái niệm, vai trò, nội dung của quản trị quan hệ khách hàng...............8 1.1.1. Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng......................................................8 1.1.2. Mục đích của quản trị quan hệ khách hàng.................................................9 1.1.3. Vai trò của quản trị quan hệ khách hàng...................................................10 1.1.4. Nội dung của quản trị quan hệ khách hàng...............................................10 1.2. Yêu cầu và các mô hình của quản trị quan hệ khách hàng.....................11 1.2.1. Yêu cầu quản trị quan hệ khách hàng.......................................................11 1.2.2. Các mô hình quản trị quan hệ khách hàng................................................12 1.2.2.1. Mô hình Qci..........................................................................................12 1.2.2.2.Mô hình chuỗi giá trị của Francis Buttle................................................14 1.2.2.3.Mô hình 5 quá trình của Payne...............................................................15 1.2.2.4.Mô hình hoàn chỉnh Gartner..................................................................15 1.3. Các yếu tố cấu thành và quy trình thực hiện quản trị quan hệ khách hàng...................................................................................................................16 1.3.1. Các yếu tố cấu thành CRM........................................................................17 1.3.1.1.Nhân lực.................................................................................................17 1.3.1.2.Công nghệ..............................................................................................17 1.3.1.3.Thông tin................................................................................................17 1.3.1.4.Tổ chức kinh doanh................................................................................17 1.3.2. Quy trình thực hiện quản trị quan hệ khách hàng.....................................18 1.3.2.1. Lập kế hoạch.........................................................................................18iv 1.3.2.2. Tổ chức thực hiện: xây dựng chính sách, công cụ, triển khai chương trình chăm sóc đối với khách hàng...............................................................................20 1.3.3.3.Kiểm tra, giám sát, đo lường, điều chỉnh hoạt động chăm sóc khách hàng.23 1.3.2.4. Đánh giá kết quả thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng ..................24 1.4. Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại một vài Trung tâm kinh doanh VNPT tỉnh/thành phố..........................................................25 1.4.1. Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại Trung tâm kinh doanh VNPT–Vĩnh Phúc..................................................................................................................25 1.4.1.1. Giới thiệu khái quát về Trung tâm kinh doanh VNPT–Vĩnh Phúc...................................................................................................................25 1.4.1.2.Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại Trung tâm kinh doanh VNPT –Vĩnh Phúc..................................................................................25 1.4.1.3.Hạn chế trong kinh doanh bởi quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại Trung tâm kinh doanh VNPT –Vĩnh Phúc.........................................................26 1.4.2. Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Tuyên Quang......................................................................................................26 1.4.2.1. Giới thiệu khái quát về Trung tâm kinh doanh VNPT – Tuyên Quang................................................................................................................26 1.4.2.2.Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Tuyên Quang............................................................................26 1.4.2.3.Hạn chế trong kinh doanh bởi quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại Trung tâm kinh doanh VNPT –Tuyên Quang.....................................................27 1.4.3. Bài học kinh nghiệm từ quản trị quan hệ khách hàng cá nhân của các Trung tâm VNPT – Vĩnh Phúc và VNPT- Tuyên Quang cho Trung tâm kinh doanh VNPT- Phú Thọ ......................................................................................27 TIỂU KẾT CHƯƠNG 1.....................................................................................28v CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT- PHÚ THỌ. 2.1. Tổng quan về Trung tâm kinh doanh VNPT- Phú Thọ..........................29 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển Trung tâm kinh doanh VNPT- Phú Thọ...................................................................................................................29 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Trung tâm kinh doanh VNPT- Phú Thọ..................31 2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Trung tâm kinh doanh VNPT- Phú Thọ...................................................................................................................34 2.1.4. Đặc điểm khách hàng cá nhân của Trung tâm kinh doanh VNPT- Phú Thọ...................................................................................................................39 2.2. Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại Trung tâm kinh doanh VNPT- Phú Thọ giai đoạn 2020-2022...............................................40 2.2.1. Bộ máy vận hành CRM của Trung tâm kinh doanh VNPT – Phú Thọ...40 2.2.2. Công nghệ sử dụng trong công tác quản trị khách hàng cá nhân tại Trung tâm kinh doanh VNPT- Phú Thọ.....................................................................41 2.2.3. Quy trình thực hiện công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại Trung tâm kinh doanh VNPT- Phú Thọ..........................................................46 2.2.3.1. Công tác xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng cá nhân.......................46 2.2.3.2. Phân tích cơ sở dữ liệu, lựa chọn khách hàng mục tiêu.........................50 2.2.3.3. Xây dựng các công cụ tác động vào khách hàng mục tiêu.....................57 2.2.3.4. Đo lường kết quả thực hiện chương trình quản trị quan hệ khách hàng cá nhân...................................................................................................................60 2.3. Đánh giá quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại Trung tâm kinh doanh VNPT- Phú Thọ.................................................................................60 2.3.1. Mặt tích cực trong quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại Trung tâm kinh doanh VNPT- Phú Thọ...................................................................................60 2.3.1.1. Giảm tỷ lệ thuê bao rời mạng……………………………………….…..60vi 2.3.1.2. Nâng cao hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng.................................62 2.3.1.3. Đánh giá lý do rời bỏ dịch vụ từ phía khách hàng.................................64 2.3.2. Những hạn chế bất cập trong quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại Trung tâm kinh doanh VNPT- Phú Thọ..........................................................65 2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế bất cập trong quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại Trung tâm kinh doanh VNPT- Phú Thọ................................66 TIỂU KẾT CHƯƠNG 2.....................................................................................67 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – PHÚ THỌ ĐẾN NĂM 2025 3.1. Định hướng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân của Trung tâm kinh doanh VNPT- Phú Thọ.................................................................................68 3.1.1. Định hướng chiến lược kinh doanh cảu Trung tâm kinh doanh VNPT – Phú Thọ……………………………………………………………………...…68 3.1.2. Định hướng chiến lược Marketing…………………………………..……68 3.2. Giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại Trung tâm kinh doanh VNPT- Phú Thọ đến năm 2025…………………...69 3.2.1. Triển khai CRM đồng bộ tới các phòng ban ……………………………..….69 3.2.2. Đầu tư khoa học công nghệ, máy chủ lưu trữ dữ liệu, định kỳ nâng cấp phần cứng, phần mềm hệ thống CRM……………………………………………….….71 3.2.3. Tuyển dụng, đào tạo phát triển nhân lực…………………………...……..72 3.2.4. Đẩy mạnh công tác duy trì khách hàng………….…………………….….74 3.2.5. Hoàn thiện các hình thức tương tác với khách hàng….……………….….76 3.3. Kiến nghị điều kiện thực hiện các giải pháp……………….…………….78 TIỂU KẾT CHƯƠNG 3……………………………………………………..…..80 KẾT LUẬN………………………………………………………………………81vi i TÀI LIỆU THAM KHẢO………………………………………………………..83 PHỤ LỤC…………………………………………………...……………………83vi
dc.language.isovivi
dc.publisherĐHCNGTVTvi
dc.subjectKhách hàngvi
dc.subjectKhách hàng cá nhânvi
dc.subjectTrung tâm kinh doanh VNPTvi
dc.subjectPhú Thọvi
dc.subjectQuản trị kinh doanhvi
dc.subjectKinh tếvi
dc.titleQuản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại Trung tâm kinh doanh VNPT- Phú Thọvi
dc.typeThesisvi
Appears in Collections:Luận Văn Kinh Tế

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
LVKT - Đỗ Việt Cường.pdf
  Restricted Access		1.41 MBAdobe PDFView/Open Request a copy
Show simple item record


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.