Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Đan Phượng

Lê Thị Hoài, Linh

Please use this identifier to cite or link to this item: http://thuvien.utt.edu.vn:8080/jspui/handle/123456789/1853

Full metadata record

DC Field	Value	Language
dc.contributor.advisor	TS. Đỗ Thị, Huyền	-
dc.contributor.author	Lê Thị Hoài, Linh	-
dc.date.accessioned	2024-12-17T07:53:40Z	-
dc.date.available	2024-12-17T07:53:40Z	-
dc.date.issued	2024	-
dc.identifier.uri	http://thuvien.utt.edu.vn:8080/jspui/handle/123456789/1853	-
dc.description.tableofcontents	MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ viii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN THẠC SĨ ix LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG 6 1.1. Khái quát chung về dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại 6 1.1.1. Khái niệm dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng 6 1.1.2. Đặc điểm dịch vụ khách hàng cá nhân 6 1.1.3. Các dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân 7 1.2. Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại 9 1.2.1. Một số khái niệm liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại 9 1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng 11 1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng 15 1.2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ khách hàng với sự hài lòng của khách hàng 18 1.3. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại một số chi nhánh Ngân hàng thương mại và bài học kinh nghiệm cho ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Đan Phượng. 23 1.3.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại một số chi nhánh Ngân hàng thương mại 23 1.3.2. Bài học rút ra cho ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Đan Phượng 25 TIỂU KẾT CHƯƠNG 1 27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 28 – CHI NHÁNH ĐAN PHƯỢNG 28 2.1. Tổng quan về ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Đan Phượng 28 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Techcombank 28 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của Techcombank- Chi nhánh Đan Phượng 28 2.1.3. Một số đặc điểm về Ngân hàng Techcombank-Chi nhánh Đan Phượng 29 2.1.4. Sơ đồ cơ cấu tổ chức 30 2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2020 đến 2022 31 2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Đan Phượng 35 2.2.1. Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Đan Phượng theo các chỉ tiêu đánh giá 35 2.2.2. Kết quả nghiên cứu về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Đan Phượng 54 2.3. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Đan Phượng 59 2.3.1. Kết quả đạt được 59 2.3.2. Hạn chế 61 2.3.3. Nguyên nhân của hạn chế 63 TIỂU KẾT CHƯƠNG 2 66 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐAN PHƯỢNG 68 3.1. Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) – chi nhánh Đan Phượng 68 3.1.1. Định hướng nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng 68 3.1.2. Đa dạng hóa các gói dịch vụ 69 3.1.3. Phát triển cơ sở hạ tầng 70 3.1.4. Đầu tư phát triển công nghệ thông tin 70 3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) – chi nhánh Đan Phượng 71 3.2.1. Giải pháp nâng cao độ tin cậy 71 3.2.2. Giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng 72 3.2.3. Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ 73 3.2.4. Giải pháp nâng cao mức độ đồng cảm 75 3.2.5. Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình 76 3.2.6. Giải pháp khác 77 3.3. Kiến nghị điều kiện thực hiện giải pháp 78 3.3.1. Đối với Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam hội sở 78 3.3.2. Khuyến nghị với Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Đan Phượng 78 KẾT CHƯƠNG 3 80 KẾT LUẬN 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 PHỤ LỤC 86	vi
dc.language.iso	vi	vi
dc.publisher	ĐHCNGTVT	vi
dc.subject	khách hàng	vi
dc.subject	Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam	vi
dc.subject	Chi nhánh Đan Phượng	vi
dc.subject	Quản lý kinh tế	vi
dc.title	Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Đan Phượng	vi
dc.type	Thesis	vi
Appears in Collections:	Luận Văn Kinh Tế

Files in This Item:

File	Description	Size	Format
LV KT - Le Thi Hoai Linh.docx.pdf Restricted Access		2.1 MB	Adobe PDF	View/Open Request a copy

Show simple item record